物业品质管理六点浅见

中国物业管理，是一个快速崛起有温度的行业，亟待以大视野重构大服务行业格局。随着市场经济的快速发展，行业之间的竞争也越来越激烈，尤其是在科学技术不断进步，智能化产品大量投入使用的情况下，同类建筑物价格和产品的品质差异在不断缩小，如今在政策、行业及需求端的变化影响下，物业管理行业经历了高速发展，物业服务早就不是房地产的附属品，而有着其独特的商业价值。在战略升级、业态拓展、多种经营以及智慧物业方向频频发力，特别是物业行业服务品质的高低将成为竞争的一个重要环节，也是产生差异的主要途径。因此，在品质管控上下功夫，在综合能力上促提升，便成了我们需要常常思考并zui终付诸行动的目标。如何提升品质管控能力，抓好现场的品质管理，结合实际情况应着重做好以下几方面的工作：

一、培养品质意识

物业管理是服务型企业，服务即是产品，企业要生存就必须输出过硬的产品，以服务为宗旨是企业的生存之道。服务意识决定着服务质量，因此，培养良好的服务意识是一切工作的根本。而树立良好的工作目标是抓住品质管控之源头，明确工作职责、纪律要求，明确考核项目、奖惩标准，规范工作行为，使一切工作要求都有章可循、有据可依，就必须加强工作责任心。

全员增强品质意识，仅仅依靠完善的理制度和严格的考核方法是不能决定公司形象与业绩的，实质上员工服务意识也是企业发展的一个重要因素，首先取决于员工是否能够用心工作及以司当家的责任感，其次是通过工作质量来保证和提高服务品质。要打造出好的品牌必须有好的服务品质，因此我们要将增强员工的品质意识作为一项重要工作来抓，使大家懂得服务品质是企业的生命线，是企业发展的基础，否则就会被时代淘汰，为了企业与个人同步发展，我们要做到以提升服务品质为中心，以规章制度为工作指南，人人争当提升品质的先锋，不断提高服务水平， 达到“人过地净，事过留痕”的品质意识，这个“净”不仅是直观的地面干净，还应延伸到物业管理设施设备都具备规定的完好率，做到工作有记录，管理有痕迹的全员品质意识。

二、规范服务标准

物业服务规范化、标准化建设是一项以服务为本质，以管理体现服务品质的重要工作。标准化管理是一个系统的和动态的过程。我们要完善标准制度，宣传标准知识，营造标准氛围，打造标准文化，践行标准理念，提供标准服务，认真抓好物业管理服务规范化建设，夯实品质管控基础，正确把握质量管理体系的精神内涵，使得在实际工作之中贯彻落实，但其作用大小与操作者的执行能力、使用方法，运用技巧等方面因素密切相关。只有做到目标明确，认识统一，人员到位，策划周密，措施有力，坚持不懈，质量管理体系才能真正帮助我们获得成功。

物业管理项目无论是高 端还是中低端的，无论是单一业态还是多种业态，其基础性工作一般不外乎秩序、保洁、工程、绿化、客服等服务内容，各级岗位要严格按照《现场服务品质提升规范》执行。抓基础性工作更要从一些具体的服务对象为切入点，紧紧围绕客户的要求开展工作，严格执行行业管理规范，使企业得到快速发展。

三、学习促进提升

如今信息时代，各种新事物、新情况层出不穷，各种现代科学知识日新月异，各种法律法规日益健全，各种潜在的风险越来越多，在这群雄逐鹿、弱肉强食的大环境下，个人要提升、企业要突破，都迫切需要逆势而上、背水一战，缺少坚定的毅力，随时可能被淘汰；缺少创新的激情，瞬间将被别人和同行替代。在成本居高不下、物业管理服务费只减不增的当下，控制成本、节能降耗，低投入高回报是企业稳健经营的良策，也是从业者务必将自己打造的“更金贵”的时势所需。掌握更多的专业知识，拿到更多的技能证书，获取更多的服务技巧，把握好每次机遇，使自己成为一专多能的复合型人才，都是见证你毅力和创新的佐证。

为提升服务品质，提高业主满意度，同时展现企业良好形象，我们对物业管理行业主要的法律法规《物业案例分析》、《民法典》等进行解读，强调熟悉法律条文的重要性。之后对高空抛物、宠物饲养、下水道堵塞、公共设施维护等案例进行了深入分析，从中层管理者的定义、角色定位、工作定位、心态定位这四个部分进行讲解，由浅入深，图文并茂，通过将管理方式与日常工作出现的现象进行对比分析，使得参训员工受益匪浅、感触颇深。

物业管理追求的是品质，讲究的是细节。如何在同行中脱颖而出展现自身优势是我们所要努力的方向，在不断的学习的过程中提升巩固自己，我们不仅要善于向物业行业标杆企业学习，还要向服务业外的边界企业学习，不断提升品质标准，如学习银行的客服、酒店服务员的行为规范，借鉴他们质优的服务理念，服务技巧。还要学习标杆企业外延的内容如标识、方法、技巧，更要学有内涵理念、流程、规范。对标学习只是一个起点，要把学习到的先进经验优秀理念转化成实践，将“问题导向和目标导向相结合”、“提升优势与补齐短板相结合”作为重点，真正将所学转为所用，全面落实到日常项目管理中，使管理模式和服务品质实现新的跨越。打造“一流服务、一流管理”的服务管理团队、科学管控高 效运营、创新服务流程、优化服务细节，培养更多的忠诚客户群体，这样日积月累才能持续提高项目服务品质，持续提升客户满意度。

四、强化合同管控

在新时期移动互联网及科技广泛应用的今天，新一代业主经济能力强，生活品味不断提高，更注重生活享受品质，物业管理消费意识较高，更重视物业管理服务的品牌、品质和服务内容的高 端化。物业服务产品从输入到输出，品质管理涉及企业运作的所有层面，准确理解品质和品质管理、如何构建科学的品质管理体系，在客户心目中建立品质、品牌的效用，服务品质标准化、规范化是一种无形资产，是任何广告所不能比拟的。现代物业在大型项目管理中，对绿化、安保、保洁等业务均以合同的形式分别由其它专业公司承包实施，同时也能增强市场竞争能力，增强企业抗风险能力，并实现双赢和利益zui大化。

严格履行合同内容是保证服务品质提升的基础工作，所以要对委外服务合同的各项条款进行把控。为了实现品质提升的目标，首先要充分运用项目上各专业主管对外包单位进行监督、管理，通过质量表单进行外包服务评估，考核；二是利用专题沟通会、工作联系函等形式与外包单位进行沟通交流，针对存在的问题限时整改；三是加强对主管级人员的督导工作，物业管理处要对各专业主管的监管工作进行督导，不定期地抽查各主管人员的工作记录、整改通知、评估报告、巡视结果、管理成效等四是联合巡查，由项目负责人牵头，组织公司工程部、综合部、品质部等业务部门的专业技术人员，对外包单位的服务品质进行监管巡察，发现问题严格按照合同约定奖惩兑现，使其服务品质达到客户满意的标准。

五、绩效考核挂钩

绩效考核指企业在既定的战略目标下，运用特定的标准和指标，对员工的工作行为及取得的工作业绩进行评估，并运用评估的结果对员工将来的工作行为和工作业绩产生正面引导的过程和方法。绩效考核的zui终目的并不是单纯地进行利益分配，而是促进企业与员工的共同成长。通过考核发现问题、改进问题，找到差距进行提升，同时对工作表现好的员工进行适当奖励，进一步调动员工的积极性，激发职工工作热情，切实通过挂钩到绩效考核，推动各项工作提质增效。

只有严格执行公司的绩效考核，用绩效促进品质提升，没有绩效，品质无法保障，没有品质，绩效无法实现。公司已建立项目与员工的绩效考核办法，我们更多考虑的是如何运用好这个规范制度，发挥绩效考核的zui大效能，达到提升项目服务品质的目的。另外还可在项目中开展专业小比武，在部门与部门之间，员工与员工之间开展形式多样、内容丰富的服务竞赛活动，对优胜者给予奖励，充分让绩效促进服务品质提升，完成经营目标。

品质管理的持续是在于激励的有效运用。热情询问、跑动式的忙活中，每个物业人向业主传达精神主动、积极的一面。设立公开荣誉栏、看板管理、每月通报表扬与业主的表彰形成对比，利用月度优秀员工、季度服务明星、年度先进个人等方式形成正激励与负激励的对比。通过激励措施。让优秀员工从物质和精神上得到管理处级、公司级认同，让员工始终保有积极而富有责任感的心态，面对不到位的服务时主动整改。认真分析问题，有决心更正问题，提前预防问题，达到不断进步为目的。

六、坚持品质督导

为确保服务品质，一个公司管理体系中，品质管理提出的要求或标准成为贯穿整个服务过程的主轴，是物业管理服务过程的方法，品质督导一般有日检、周检、月检与夜查等形式。要善于运用好品质检查方式，持续督促服务品质提升。日检，是项目各专业主管(班长)对现场服务品质的日常例行巡视检查，检查的主要内容是现场巡视，工作记录表单。同时对其记录进行有效确认，发现不合格项，予以及时整改。周检，是项目组织的周品质巡查，周检中要善于发挥“项目小品质管理部”作用，即每周固定某一天由某个部门牵头，部门负责人带队组织项目相关人员进行巡视检查，发现问题，由牵头部门整理在案，开具整改通知单，然后将不合格事项下发各部门，督导各部门负责人限期整改，并在规定时限对整改情况进行复查。除了日检与周检外，项目负责人要亲自带队进行月度例行的楼检，使品质管控月检工作有序开展。 

品质管理的进步，在于过程持续运行。不是一次就改正完了，需要每次制定改正措施，每次循序渐进提升。管理中的PDCA基础管理者、责任者是值班经理。安排、要求、计划、落实、检查、总结循环。服务品质的提高不可能一蹴而就，需要不断地改进，持续的努力，不断将服务品质提升到一个新平台，坚持“持续改进”的工作作风也就成为必然，更重要的是每过一段时间要对工作整理调整，更新循序渐进达到提升品质文化的目的。只有依靠严格的监督检查制度，并长期坚持不懈地执行，对发现的不合格事项，及时改进提高，才是确保物业品质持续完善提升的重要途径。

综上所述，一事一物皆品质，一举一动皆服务，品质源于专业与细节， 提升品质服务是全国服务行业的共同认知，金鹰物业人一直秉承“比承诺做的更好”服务理念，在实践中不断发掘潜力和创新内容，努力营造美好氛围。我们在用一点一滴，一笔一划，一剪一修，以饱满的热情，积极主动的心态，使物业服务更加专业化、标准化，努力推进物业服务工作健康有序开展，从而全面提升物业服务品质，用精细化的管理，热情周到的服务来提升业主的满意度。

未来，我们也将一如既往用工匠精神去夯实基本业务功底，守住核心并且守住本业，为业主打造zui质优的服务。增强市场主体和广大人民群众对物业服务的获得感。积极带动物业行业发展，为其提供强而有力的支持，共同谱写新时代的物业新篇章。